Én is szakértőként
kezdtem
Kovács Rita vagyok. Abban segítek, hogy a cégedben az ügyfélkapcsolat költség helyett profitot termeljen — és legyen időd arra is, ami a munkán kívül fontos.
Az utam
Az Audinál kezdtem, Győrben, logisztikai területen. Ott tanultam meg, mit jelent rendszerben gondolkodni, és hogy egy csapat teljesítménye nem a lelkesedésen múlik, hanem azon, hogy a folyamatok a helyükön vannak-e.
Aztán jött az OTP Contact Center, ahol végigjártam a ranglétra összes lépcsőfokát. Ügyfélreferensként kezdtem, a telefon másik végén. Nyolc hónap alatt lettem csoportvezető, majd belső coach és értékesítés-támogató, végül az értékesítési és ügyfélszolgálati terület vezetője.
Ez alatt az idő alatt megéltem mindazt, amiről ma tanácsot adok. Építettem csapatot a semmiből, vezettem le rendszercseréket és agilis átállást úgy, hogy közben a napi működés nem állt meg, és olyan együttműködési kereteket alakítottam ki, amiktől gyorsabb lett a kommunikáció a csapatok között.
Ültem az asztal mindkét oldalán: voltam az, akit vezetnek, és voltam az is, aki vezet. Közben a Pannon Egyetemen meghívott oktatóként digitális ügyfélélmény-menedzsmentet tanítottam.
2023-ban léptem ki a nagyvállalati világból, és azóta a saját vállalkozásomat építem. Itt derült ki igazán, mennyire más a tét, amikor a döntés a saját pénzemről szól.
Eredmények, amiket fel tudok mutatni
26 év versenyszféra és 20 év vezetői gyakorlat
fős csapatra nőtt az általam vezetett ügyfélszolgálat, öt éven át 2,5% alatti fluktuáció mellett.
javult az ügyfél-elégedettség, miután a büntetésalapú értékelést elismerésre épülő rendszerre cseréltük.
coaching és mentoring alkalom vezetői és ügyintézői szinten, belső coachként majd vállalkozóként.
Új toborzási, onboarding és mentorálási rendszert vezettem be, ami stabillá tette a csapatot a háromszoros létszámbővülés alatt is.
Sikeres agilis transzformáció: rendszercseréket és teljes működési átállást vezettem le zavartalan napi operáció mellett.
Négyszer nyertük el a Kiváló Contact Center Egység díjat, három egymást követő évben.
OTP Bankért kitüntetés 2021-ben, az üzleti eredményekhez és az ügyfélelégedettség növeléséhez való hozzájárulásomért.
Amiben hiszek
Az emberség és a hatékonyság egymás feltételei. Húsz év vezetői munka ezt számokban is bizonyította. Ahol a munkatárs pontosan tudja, mit várnak tőle, következetes visszajelzést kap és megbecsülést tapasztal, ott alacsonyabb a fluktuáció, kevesebb a hiba, jobb az ügyfélélmény és a vezető energiaszintje is stabil marad.
Ahol a „korbács” az egyetlen eszköz, ott legfeljebb rövid ideig nő a teljesítmény, utána az emberek kiégnek vagy elmennek.
Veled ugyanezen az elven dolgozom. Nem akarlak megjavítani, mert nem vagy hibás. Sőt! Ha idáig jutottál, akkor valamit nagyon-nagyon jól csináltál. Ez a stabil alapod, erre építkezünk tovább. A leghatékonyabb út az önazonosság. Aki a saját erősségeire támaszkodik, az magabiztosan vezet.
Szakmai háttér
- school Közgazdász diploma (Budapesti Gazdasági Egyetem) és business coach diploma (Pannon Egyetem)
- verified Nemzetközileg minősített coach (ICF ACC, ACSTH), Action Learning Facilitátor
- workspace_premium A Magyarországi Coach-szervezetek Szövetsége által minősített coach
- psychology Mediátor, Erdőmerülő programvezető, FranklinCovey tréneri programok, megoldásfókuszú módszertan, tranzakcióanalízis és számos további továbbképzés
Publikációk
A mesterséges intelligencia mint coach
A tanulmány a nagy nyelvi modellekre épülő önreflexiós folyamatok 10 vezetői kockázatát azonosítja, különös tekintettel az etikai, pszichológiai és döntéshozatali dimenziókra.
Tanulmány elolvasása arrow_forwardBeszélgessünk
Ha felmerült benned, hogy jó lenne valakivel átgondolni, hol tart a céged vagy hol tartasz te, foglalj egy időpontot. A 45 perces beszélgetés díjmentes, nem kötelez semmire, de abban biztos vagyok, hogy nem üres tarisznyával mész tovább, bárhogyan is alakul.
Foglalj konzultációt arrow_forward