Mennyibe kerül egy ügyfélszolgálat a kis cégeknek?

„Nekünk nincs ügyfélszolgálatunk. Nem releváns.” – hallom sokszor a kisebb vállalkozásoktól. Aztán három kérdés után kiderül, hogy van, csak nem így hívják.

Hanem hogyan?

„Jajj, b@meg már megint csörög ez a sz@r!”

Mi is az ügyfélszolgálat valójában?

Minden érintkezési pont, ahol az ügyféllel találkozol, legyen az személyesen, szóban vagy írásban.

A pult. A telefon. Az e-mail. A chat. A Messenger. A komment a hirdetésed alatt. Az értékelés, amire válaszolni illene. Az üzenet, amit a marketplace felületén küldenek.

Aki ezeket kezeli, ő ügyfélszolgálati munkát végez – függetlenül attól, hogy mi áll a munkaköri leírásában (ha van neki egyáltalán).

A szükséges rossz

A legtöbb kis cégnél ez a terület gazdátlan. A feladat vagy szétszóródik, vagy senki nem foglalkozik vele.

Nézzünk egy helyzetet, amit gyakran látok.

Egy magánrendelőben a recepciós és az asszisztens ugyanaz az egy ember. Nyolctól négyig dolgozik.

Mit csinál?

• felveszi a telefont
• intézi az időpontmódosításokat
• kezeli a reklamációt
• kezeli a kasszát
• számlát és nyugtát ír
• válaszol az e-mailekre
• asszisztál az orvos mellett, míg a beteg benn van
• írja, amit diktálnak neki
• nyomtat
• beteget nyugtat
• és mosolyog

Munkaköri leírása nincs, de mosson már fel, ha esik az eső, és tegyen ki szappant a mosdóba, ha elfogyott.

A tulajdonos meg panaszkodik, hogy nincs normális ember a piacon, akit fel tudna venni, miközben megőrül a Facebook-hirdetés alatti kommentektől, és a 2 hete írásban érkezett panaszra még nem válaszolt.

Van az a méret, az a növekedési fázis, az a pont, ahol elkerülhetetlenné válik az ügyfélszolgálat nevesítése és a feladatkör létrehozása, mert konkrétan a növekedést nehezíti meg a hiánya.

Szóval most újra kérdezem: Neked vagy ügyfélszolgálatod?

Hány fő kell egy ügyfélszolgálathoz?

Ami minden tulajdonosnak elsőre jut eszébe, és a lába is beleremeg a gondolatba, az a bérköltség.

De hogy hány fő kell? Erre a kérdésre nincs képlet, amit egy blogcikkből ki lehet másolni. Van viszont egy sor kérdés, amire előbb válaszolni kell.

• Milyen tipikus ügyek vannak?
• Mennyi ideig tart egy vásárlás/ügy elintézése, és mennyi utána az adminisztráció?
• Hány órán át kell elérhetőnek lenni? Hétköznap elég, vagy a hétvége is fontos?
• Hány nyelven?
• Hány csatornát használ a cég? (Személyes, email, telefon, chat, social media platformok?)

Aki ezekre a kérdésekre nem tud válaszolni, az nem tud létszámot tervezni.

A másik kiinduló pont az az idősáv, amit le kell fedni. Ha 8–20 között vagytok nyitva, akkor az pont 2 ember, napi 8 órában. Tiszta ügy, nem?

Nem. Ha nincs forgalom, és ő a körmét reszelgeti, akkor tépni fogod a hajad, hogy feleslegesen fizeted, miért nem talál magának valami munkát?

A gyakorlat, amit legtöbbször látok, pont ez: lefedik az idősávot minden tervezés nélkül.

De mi történik, amikor egy ember szabadságon van, beteg, vagy éppen a személyes kiszolgálásban torlódás van, és folyamatosan csörög a telefon?

A telefonos ügyfélszolgálati pozíció bérsávja ma bruttó 390 és 550 ezer forint között mozog a hazai bérfigyelő oldalak szerint. Ehhez jön még a járulék.

Mi az, hogy a törvényi megfelelés?

Ez a tétel is sokszor hiányzik az előzetes (fej)számolásból.

A GDPR mindenkire vonatkozik. A panaszkezelés kötelező, a részletei iparáganként eltérnek. Ahol hangfelvétel készül, ott jogalap kell hozzá, tájékoztatás, tárhely és megőrzési idő.

A költség ritkán jelentkezik bírság formájában. A keret kialakítása kerül pénzbe: a jogi szakértő, a folyamat leírása, a tárhely, a betanítás.

Amit ma esetleg hiányos információk miatt nem fizetsz ki, azt egy hatósági megkeresésnél behajthatják bírság formájában. Akkor viszont határidővel és stresszel együtt fog járni.

Járj utána, mi vonatkozik konkrétan a te iparágadra.

„Ez az egyik terület, ahol a »majd megoldjuk« a legdrágább mondat.”

És mibe kerül a „technika”?

A legolcsóbb ügyfélszolgálat egy mobiltelefon + előfizetés.

De… Kinek a nevén van a szám?

Ha a tiéden, akkor nem tudsz kikapcsolni, mert megtalálnak este, hétvégén, a tengerparton… Egy autósiskola vezetőjének visszajelzése, amikor ezt első lépésben megoldottuk neki:

„Nem tudok neked elég hálás lenni azért a 2 hétért, amit végre nyugodtan töltöttem a családommal.”

Ha a cég nevén, az jó, már csak az a kérdés, hogy mi történik munkaidőn kívül?

Hol van annak a hívásnak a nyoma, amiben te vagy a kollégád megígértetek valamit? Mi van, ha elfelejted? Ha ketten intézitek ugyanazt az ügyet, honnan tudja a másik, mit mondott az első?

Amint kettőnél többen kezdik kezelni az ügyeket, ügyfeleket, előbb-utóbb felmerül az igény valamire, amiben látszik, ki mit intézett, ígért és mikor.

Hívhatod ügykezelő rendszernek, call center szoftvernek vagy CRM-nek.

A lényeg ugyanaz: van hol követni, utánanézni.

Ha most keresel egy magyar szolgáltatót, az a rossz hírem van, hogy árlistát nem fogsz találni. Cégre szóló ajánlatot adnak az alábbiak alapján:

• hány munkatárs használná
• milyen csatornákon jönnek a megkeresések
• mekkora a napi forgalom
• kell-e hangrögzítés, és meddig kell megőrizni
• milyen rendszerhez kell kapcsolódnia
• milyen riportokra van szükség

Nézd végig ezt a listát. Tudsz válaszolni?

A szoftver mellé pedig jön a többi tétel: munkaállomás fejenként, laptop és headset, a telefónia percdíja, a tárhely a felvételeknek (ha kell) és az a hely, ahol a munka történik (ez adott esetben egy iroda, de akár home office megoldás is működhet).

Ez kb. 300–400 ezer forint egyszeri költség munkaállomásonként + a havi díj.

Egyik sem óriási összeg önmagában, de összeadva már jelentős lehet.

És most jön az, amivel kevesen kalkulálnak. Valakinek be kell állítania mindezt, össze kell hangolnia a többi rendszerrel, és meg kell tanítania a kollégáknak. Ez lehetsz te, ha van időd, vagy egy külsős szakember is megoldhatja.

A szoftver ára a kisebbik tétel, a bevezetés a nagyobb. Előfordul, hogy csomagban kínálják. Ez is jó, de ők a szoftver működését tanítják meg, az ügyfélkezelést nem.

Nem az ő kompetenciájuk a nehéz ügyfél kezelése, az értékesítés betanítása, az írásbeli kommunikáció… A munkatársad hiába tudja, hogy melyik cellába kell írni, hogy „nem érdekelte az ajánlat”, abból még nem lesz pénzed.

És mi a legdrágább része az ügyfélszolgálatnak?

Eddig arról volt szó, mibe kerül létrehozni és fenntartani.

És azt hitted, ennyi, ugye? Pedig van még egy nagyon fontos tényező!

Egy az eddigieknél is nagyobb tétel. Ami sokkal nagyobb szívás. A jól szervezett ügyfélszolgálat hiányából származó veszteségek.

Az idő: Ha munkanapokon nyolctól nyolcig vagy elérhető, az heti 60 óra. Egy naptári hét 168 órából áll. A lefedettség, amikor elérnek, így 36 százalék. A maradék kb. kétharmadban mi történik? Hogyan vásárolnak, hogyan kerülnek kapcsolatba veled?

Az ember: A felkészületlen válasz elveszített ügyfelet jelent, a rosszul rögzített adat költséget termel. Újabb marketingköltség, visszautalási díj, téves szállítás, elmaradt időpont/meg nem jelent ügyfél.

A mérés: Ha nem tudod, hány megkeresés érkezett, és mennyire ment válasz, vagy hány ajánlat került utánkövetésre ténylegesen: a veszteség attól még ott van. Csak nem látható, tehát nem is tudsz mit kezdeni vele.

AI-jal olcsóbb?

Az elérhetőség kiterjesztésében egyértelműen igen. Ott a lefedettség létszámkérdés, és pont ezt a tételt tudja egy jó rendszer kiváltani.

A folyamatot és a szabályozási keretet viszont nem tudja, azt neked kell tudni. Ha ezek hiányoznak, akkor nincs mit leképezni, és komoly büntetést is kockáztatsz.

Egy AI-projekt ezen a ponton szokott leggyakrabban elakadni. A szoftver kész van, csak nincs meg a folyamat, amire be kellene tanítani.

„Jó, de nekem összesen egy emberem van”

Pontosan erre akartam kilyukadni.

Amiről eddig szó volt, az nem a sok fős ügyfélszolgálati csapatokról szól. Ugyanazok a feladatok vannak nálad is, mint egy nagyobb cégnél, csak kisebb a volumen. A telefont fel kell venni, a panaszra válaszolni kell, a megígért visszahívást teljesíteni kell, az értékesítés sokkal fontosabb, és az egész ügyfélkapcsolati területet menedzselni kell. Nagyobb cégnél ez több ember dolga. Ami a te szempontodból óriási kockázatot hordoz!

Egy húsz fős ügyfélszolgálaton egy kolléga rossz napja statisztika. Nálad az egyetlen ügyintéződ rossz napja az összes aznapi ügyfeledet érinti. Ha ő felmond, nem egy embert veszítesz, hanem az összes ügyed előzményét, mindent, ami a fejében volt. Ha beteg, aznap nincs, aki pótolja.

A növekedés itt szokott elakadni. Fizetsz a hirdetésért, jönnek az érdeklődők, és beérkeznek egy olyan pontra, ahol egy laikus ember ül, akinek te mondtad el, mit kellene csinálni, és milyen eredményt vársz. És honnan tudja, hogyan kell ezt jól csinálni? Honnan tudja, hogyan lesz meg az általad elvárt eredmény?

Innentől hiába költesz többet a marketingre, abból több ügyfél nem lesz. De lesz több elveszett megkeresés és az összes fentebb felsorolt kockázat.

Ezért mondom: van az a méret és az a növekedési fázis, ahol a feladatkör-létrehozás elkerülhetetlenné válik.

Honnan veszed ezt észre? Egyre jobban idegesítenek a szaporodó apró-cseprő elintéznivalók, és azon kapod magad, hogy megint neked kell válaszolni a kommentekre, a két hete érkezett panasz még érintetlen és …

Nem attól lesz ügyfélszolgálatod, hogy felveszel oda valakit. Attól lesz, hogy a feladatnak van neve, gazdája és határideje. Vannak folyamatok, és világosak a lépései. Ezután lehet róla beszélni, mérni és eldönteni, kell-e mellé a második ember.

Erre már épülhet automatizáció, AI, bármi, ami olcsóbbá, könnyebbé, gördülékenyebbé teszi az egészet.

Amíg ez nincs kész, feleslegesen fizeted a bérköltséget, és véget nem érő bosszankodással telnek a napjaid.